...financieras como no financieras), eficiencia operativa (minimizacion de costos y uso adecuado de los tiempos) y un empleo eficaz del capital (relacionado con el uso adecuado de recursos financieros y activos fijos).
esta herramienta tambien contempla la satisfaccion del cliente (perspectiva del cliente o "customer"), mediante la identificacion de valores, se puede mejorarse la capacidad competitiva. por tal motivo, ante todo debe definirse las medidas de calidad y valor del segmento del mercado en el cual se tiene presencia, para luego emplear medidas tales como indicadores de imagen, calidad de la relacion con los clientes y atributos de los productos o servicios. otros indicadores tambien ayudan mucho a valorar esta perspectiva y califican el efecto de la oferta de bienes y servicios ante los clientes de la empresa, tales como cuota de mercado, nivel de lealtad y satisfaccion de clientes, reclamos resueltos entre el total presentado, desviaciones en acuerdos de servicios, entre otros.
la perspectiva de procesos internos (internal processes), enmarca procesos tales como innovacion, operacion y servicio de posventa, para lo cual se acude a indicadores relacionados con dichas actividades, como lo pueden ser razones de costos, calidad, tiempos y flexibilidad en los procesos, en cuanto a la operacion se refiere.
la innovacion, satisfaccion y competencias de empleados, como ultima perspectiva formulada (perspectiva de aprendizaje y crecimiento o "learning and growth") es clasificada por los autores como la capacidad y competencia del personal, cuyo desempeno se mide, por ejemplo, a traves de indicadores de satisfaccion, productividad o requerimientos de formacion, desarrollo de sistemas de informacion, derechos y desarrollo de software propio, entre otros. cultura, clima y motivacion para el aprendizaje y la accion son indicadores que senalan los niveles de iniciativas propuestas por el personal y estan relacionados con la capacidad para trabajar en equipo sincronizados con las estrategias, mision y vision de la empresa.
esta herramienta de gestion integral es mas que un sistema de medicion tactico u operativo, las organizaciones innovadoras lo estan utilizando como un “sistema de gestion estrategico”, tal como lo senala el cpc mario apaza meza (2005) en su obra balanced scorecard: gerencia estrategica y del valor[3]; el cuadro de mando integral puede ser empleado para gestionar las estrategias a largo plazo y llevar a cabo procesos de gestion decisivos tales como: aclarar y traducir la estrategia para transformar la mision en vision; comunicar y vincular los objetivos estrategicos e indicadores; planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estrategicas e incrementar la retroalimentacion y formacion estrategica.
de acuerdo a todo lo senalado podemos advertir que esta herramienta de gestion se convierte en un sistema integral del trabajo y permite a los directivos y administradores de una empresa observar a la organizacion desde cuatro perspectivas importantes; sin embargo adicionalmente debemos preguntarnos lo siguiente: ¿como nos ven los clientes?, ¿como nos ve la sociedad?, ¿...
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