Reingeniería y Calidad Total

Todos hemos llegado al convencimiento de que las nuevas ideas y técnicas afectarán a la forma en que trabajamos. Esto nos puede producir algo de inquietud al principio, pero normalmente nos tranquilizamos a medida que nos vamos acostumbrando a las nuevas reglas del juego. Sin embargo, la reingeniería es diferente. Pone de revés algunos de los principios fundamentales que hemos seguido durante generaciones, de hecho desde Adam Smith en el siglo dieciocho.

La reingeniería rechaza una de las ideas clave que respaldaban esa producción en serie que ha dado lugar al crecimiento de enormes industrias en nuestra sociedad de consumo. Está en contra de la idea preconizada por Henry Ford de dividir el trabajo en pequeñas tareas para que el nuevo personal aprenda su cometido muy rápidamente. Por contra, integra las tareas dentro de un proceso en particular.

Este sistema de organización ha dado lugar a enormes ahorros económicos y a enormes pérdidas de empleo, en algunos casos. Al mismo tiempo, sin embargo, nos enteramos del fracaso de muchos proyectos de reingeniería, como ha sucedido con muchos de Gestión de la Calidad Total (GCT). Para pronosticar su aplicabilidad a la organización y para reducir sus niveles de inquietud, es crucial comprender lo que es la Reingeniería y la Calidad Total, asimismo saber cómo se realiza su puesta en práctica.

La reingeniería ocupó por primera vez los titulares en 1990 con un artículo titulado “Reingeniería del trabajo -no automatice, extermine” y publicado en la Harvard Business Review. Su autor, Michael Hammer, unió fuerzas con James Champy para escribir la obra “Re-engineering the Corporation” en 1993. Apuntan que la reingeniería es “el replanteamiento fundamental y el rediseño radical de los procesos empresariales para alcanzar mejoras espectaculares en magnitudes contemporáneas y críticas de la actuación, tales como coste, calidad, servicio y velocidad”.

Proyecto de reingeniería - Foto cortesía de Jupiter Imágenes disponible en PicApp

Las consideraciones anteriores pueden entrañar la reducción del tiempo necesario para hacer un producto o servicio, rebajándolo de varias semanas a cuestión de horas. Los puestos de trabajo ampliarán su gama de cometidos merced a la multiespecialización. Se perderá menos tiempo ya que habrá menos ocasiones de pasarlo de un trabajador a otro. En algunos procesos, un solo trabajador realizará todas las tareas. Si esto no pudiera ser así, porque se precisara un gran número de especializaciones, un equipo multifuncional se ocuparía del proceso, en sustitución del personal y las estructuras de antes funcionalmente organizados. Como resultado de ello, se necesitaría menos personal.

La reingeniería se centra en mejorar los principales procesos de una organización, tales como diseño-a-producción, producción, cliente potencial-a-venta y venta bajo pedido. Por lo general, las organizaciones suelen tener de 10 a 20 procesos. Cuando la reingeniería se aplica a todos los procesos, se denomina reingeniería empresarial (total). Sin embargo, algunas organizaciones se centran en la reingeniería de unos pocos procesos clave, para ahorrar esfuerzos y trastornos y para limitar los costes de diseño y puesta en práctica.

La reingeniería entraña la ordenación de cada proceso paso por paso, reflejando cuánto tiempo consume cada uno y el número de empleados intervinientes. El proceso se rediseña a partir de una hoja de papel en blanco, ante la cual se formula esta pregunta: “Si fuéramos a empezar de nuevo desde el principio, ¿cómo lo haríamos?” Se marcan unos objetivos muy ambiciosos para evitar la tentación de hacer pequeños progresos. Después de todo, si la meta es realizar pequeños cambios con frecuencia, esto se puede conseguir más fácilmente usando la GCT.

Calidad Total

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad) y del que Japón ha hecho uno de los pilares fundamentales de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y evitando así la diversidad de puntos de vista de la concepción tradicional. Se define la calidad con precisión:

“La calidad es el conjunto de principios y métodos organizados en estrategia global y tendente a movilizar a toda la empresa para obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste “(Asociación Europea para la Calidad ).

Empresas en crecimiento - Foto cortesía Flickr autor: Viajar24h

La Calidad Total (CT), y más concretamente el Total Quality Management (TQM) es, en definitiva, una cultura de la gestión que implica no sólo la cooperación de todo el personal, sino que requiere un auténtico cambio de actitudes para mejorar continuamente la calidad de los productos, de los servicios y del trabajo que se realiza; en definitiva, para mejorar el conjunto de la organización. La Calidad Total es, por tanto, una filosofía que debe ser adoptada consensuadamente por todos los trabajadores de una organización para mejorar su trabajo (y sentirse más satisfechos con él) y, consecuentemente, mejorar el producto o servicio fruto de este trabajo. Se trata, pues, de una filosofía de gestión que supone un proceso de mejora continua de la calidad.

La calidad tradicional trataba de solucionar errores después de cometerlos mientras que la Calidad Total se centra en evitar desde el principio estos errores.

La calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.

Complementando lo ya mencionado, la Calidad Total consiste en reunir los requisitos convenidos con el cliente y cumplirlos. La concepción de la palabra cliente cobra una nueva definición en la Calidad Total. Los clientes ya no son sólo los usuarios finales de los bienes y servicios, ahora el término se amplía para incluir la idea de cliente interno: las personas de la organización a quienes va destinado nuestro trabajo.

Todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más, las personas de la organización adquieren un carácter dual, ser cliente y proveedor a la vez.

El objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, grupo, etc. a quien denominamos cliente.

Para los fines de la Calidad Total es muy importante entender las concepciones de producto y servicio:

Producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Este resultado puede ser tangible (por ejemplo materiales procesados), intangible (por ejemplo conocimientos o conceptos) o una combinación de éstos.

Servicio se define como resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente.

Veamos como ejemplo el caso de la compañía Toyota. La satisfacción del cliente se clasifica en dos aspectos: producto y servicio. Cuando se refieren al producto quieren significar calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Para esta empresa el servicio significa la comunicación, contacto permanente y atención al cliente.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el producto o servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de toda la organización.

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Imagen izquierda número 1: cortesía de PicApp autor: Jupiter Imágenes.