La satisfacción del cliente, fundamental para generar ventas
Actualmente las empresas y en especial las Pymes deberán orientar sus estrategias de marketing hacia la satisfacción del cliente; la idea es presentarnos como una empresa que ofrece un producto de calidad y servicios fiables, para de esta forma obtener clientes fidelizados hacia el consumo de nuestra oferta de productos, esto es esencial para lograr un alto nivel de especialización y una ventaja competitiva importate en relación con nuestra comeptencia directa.
En consecuencia, debemos determinar cual es el grado de satisfacción en relación a los productos o servicios que ofrecemos, esto nos permitirá obtener datos acerca de como vamos en relación a nuestro desempeño en el mercado y como nos ve la competencia en nuestro sector empresarial. Lo fundamental es lograr obtener esta información al menor costo posible.
En tal sentido, la medida de satisfacción representa un mecanismo de retroalimentación para la compañía, que le permitirá tomar medidas adecuadas para el desarrollo futuro de su mercado. No debemos olvidar que el Cuarto Paradigma muestra a la persona, en este caso el cliente y el trabajador, como lo más importante para nuestra Pyme.
Para lograr incrementar el grado de satisfacción del cliente, es necesario adoptar algunas herramientas, las cuales deben implementarse tanto en los sitios de venta de la empresa como en el sitio Web de la compañía. Una de estas herramientas es el conocido “sistema de sugerencias y quejas”, el cliente debe sentir que puede llegar a comunicarse con la administración de la empresa, y que sus quejas o sugerencias serán atendidas y consideradas.
Una organización que no responde con prontitud a las quejas o sugerencias de los clientes, adquirirá la peor publicidad que pueda conseguir; asimismo si tomamos en cuenta estas quejas y sugerencias, estamos realizando un estudio de mercado importante y recibiendo una retroalimentación beneficiosa en forma gratuita que permitirá a la larga mejorar el producto o servicio.
Según algunas estadísticas, un cliente insatisfecho contará su historia a un promedio de nueve personas, y un 13% lo dirá a más de 20.
Otra importante herramienta es la encuesta de satisfacción, la cual proporciona una visión real del nivel que esta alcance en relación a nuestro producto o servicio, proporcionando datos acerca de cómo nos ven desde afuera y de cómo nos percibe la competencia.